5月8日，全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會發(fā)布《關(guān)于第二批國家級文明旅游示范單位的公告》，認(rèn)定66家單位為第二批國家級文明旅游示范單位。其中，武夷山景區(qū)榜上有名，成為2022年我省僅有的兩家入選單位之一。

2022年9月，全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會專家組實地評定。南平市文化和旅游局供圖

著力提升景區(qū)顏值，呈現(xiàn)生態(tài)文明之美

近年來，武夷山景區(qū)牢固樹立社會主義生態(tài)文明觀，堅持走可持續(xù)發(fā)展的道路，探索打通“綠水青山就是金山銀山”轉(zhuǎn)化通道，大力推進(jìn)綠色發(fā)展，明確服務(wù)和融入新發(fā)展格局的方向定位。

堅持?jǐn)?shù)字驅(qū)動，提升文明出游新體驗。作為省級首批五鉆級智慧景區(qū)，武夷山景區(qū)始終以游客需求為中心，基于22年的數(shù)據(jù)積累和8000萬元的智慧化建設(shè)投入，打造智慧管理全覆蓋景區(qū)。通過客流密度攝像機(jī)和智慧景區(qū)大數(shù)據(jù)平臺，嚴(yán)格執(zhí)行最大承載量規(guī)定，實時公布各景點游客容量，快速實現(xiàn)游客有效分流；從容應(yīng)對客流高峰，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，通過截流、分流的方式疏導(dǎo)游客通行;全網(wǎng)實名制預(yù)約、分時購票，游客直接刷身份或刷臉證入園，讓游客暢游山水間享受智慧化建設(shè)帶來的文明出游新體驗。

指揮中心綜合管控平臺 南平市文化和旅游局供圖

堅持項目帶動，節(jié)能減排成效顯著。積極響應(yīng)國家公園生態(tài)先行、可持續(xù)發(fā)展的號召，爭取6000萬元政府專項債資金，實現(xiàn)觀光車輛新能源替代，以滿足生態(tài)文明建設(shè)與景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展需求。近年來，更新新能源車輛85輛，通過車載GPS系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛合理統(tǒng)籌調(diào)度，同時嚴(yán)格執(zhí)行交通管制，確保景區(qū)暢通工程順利運(yùn)行，區(qū)內(nèi)交通有效組織；打造綠色漫游道，通過有效串聯(lián)精華旅游景點、核心茶葉產(chǎn)區(qū)、線路綠化彩化、增添文化元素等方式，打造國家公園“生物多樣性最富集”“自然生態(tài)系統(tǒng)最重要”“自然景觀最獨特”“自然遺產(chǎn)最精華”等“四個最”旅游線路；成功舉辦大武夷山徑賽、“徒步武夷山國家公園線路” “打卡國家公園 探尋多樣物種”等活動，讓低碳旅行深入人心。

著力涵養(yǎng)內(nèi)在氣質(zhì)，培育文明旅游氛圍

文明，是一種習(xí)慣，是一種品質(zhì)，更是一道道靚麗的風(fēng)景線。武夷山景區(qū)以“文明如水，潤物無聲”的思路開展文明宣傳，以一個人影響一群人、一群人帶動所有人，提升游客文明程度。 

保潔員持“禁煙卡”勸阻不文明吸煙行為 南平市文化和旅游局供圖

堅持廣泛發(fā)動，全面推進(jìn)文明旅游。近年來，武夷山景區(qū)探索并創(chuàng)造性提出“五員一體”優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，建立人人都是宣傳員、督導(dǎo)員、安全員、服務(wù)員、保潔員的文明服務(wù)體系，以一專多能的服務(wù)素質(zhì)迅速轉(zhuǎn)變角色，第一時間解決游覽中的實際問題。

堅持價值引領(lǐng)，弘揚(yáng)社會主義核心價值觀。充分運(yùn)用景區(qū)LED屏、各景點小品、文創(chuàng)產(chǎn)品、宣傳頁、倡議書、公益廣告、文藝匯演等方式宣傳文明理念，拍攝制作了以景區(qū)卡通吉祥物為設(shè)計元素的公益宣傳片，自主編排新時代文明實踐情景劇面向市民匯報演出，傳遞文明實踐、文明旅游、生態(tài)文明等理念；開展竹筏上的文明宣講，形成人人都是“舟小宣”的活動氛圍；拍攝短視頻《珍愛世界遺產(chǎn) 共創(chuàng)旅游文明》，獲國家文旅部市場管理司評選的2021年全國導(dǎo)游文明引導(dǎo)短視頻三等獎；利用技術(shù)手段開展文明旅游電子提示，采集旅游不文明行為，實現(xiàn)旅游情況的實時監(jiān)測，不定期發(fā)布文明旅游“紅黑榜”，起到宣傳警示作用；重新修訂觀光車導(dǎo)覽詞、竹筏漂流講解詞，將文明游覽理念植入游覽環(huán)節(jié)；通過官方網(wǎng)站專欄、微信公眾號、不定期發(fā)布有文明旅游相關(guān)信息、文明創(chuàng)建工作動態(tài)等，充分展現(xiàn)景區(qū)文明創(chuàng)建成果。

著力豐富服務(wù)內(nèi)容，匯聚文明共享能量

旅游作為綜合性產(chǎn)業(yè)，在承擔(dān)拉動經(jīng)濟(jì)增長作用的同時，也是傳播文明、交流文化、增進(jìn)友誼的橋梁和紐帶，而讓這些作用更好發(fā)揮的前提，則是旅游業(yè)自身的良好發(fā)展。武夷山景區(qū)堅持新發(fā)展理念，以高質(zhì)量旅游服務(wù)供給打造高品質(zhì)、好口碑，以文明為內(nèi)核激活產(chǎn)業(yè)升級。

抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)不動搖。公開旅游服務(wù)質(zhì)量信息，服務(wù)窗口量化管理，售票窗口做到小團(tuán)隊出票不超過2分鐘，大團(tuán)隊出票不超過3分鐘；觀光車運(yùn)行團(tuán)隊等候不超過15分鐘；堅決執(zhí)行“陽光”價格公示，票價、導(dǎo)游講解、自助講解設(shè)備、商業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行明碼標(biāo)價，商品定價執(zhí)行最高限價，做到文明、誠信經(jīng)營，微笑服務(wù)；環(huán)衛(wèi)保潔堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理，實行劃段、定責(zé)、實時、全日清理保潔，堅持垃圾日產(chǎn)日清。

環(huán)衛(wèi)保潔堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理 南平市文化和旅游局供圖

抓質(zhì)量監(jiān)管不放松。建立巡查通報制度，對崗位制度運(yùn)行、員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，每月定期發(fā)布《旅游服務(wù)質(zhì)量安全管理巡查與反饋通報》2期，督促整改率達(dá)100%；及時收集游客滿意度信息，完善游客評價體系，通過線上線下意見征詢，公布投訴受理電話、開展?jié)M意度問卷調(diào)查、建立第三方暗訪機(jī)制、竹筏漂流項目沿線設(shè)置監(jiān)督點、成立網(wǎng)絡(luò)輿情、旅游投訴應(yīng)急處置專班，對涉及服務(wù)質(zhì)量的旅游投訴，切實做到旅游投訴一口受理、限時辦結(jié)、先行賠付，確保投訴處理規(guī)范公正；并對各類問題樣本進(jìn)行分析、通報、落實整改，有效提高服務(wù)質(zhì)量。近年來，游客滿意度達(dá)98%以上。

竹筏服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)班開班 南平市文化和旅游局供圖

抓人才培養(yǎng)不懈怠。委托各行業(yè)專家開展全員培訓(xùn)，培訓(xùn)范圍涵蓋所有管理和服務(wù)人員，課程設(shè)置包含應(yīng)急救護(hù)、疫情防控、景點講解、旅游服務(wù)心理技巧、形象管理、職業(yè)素養(yǎng)、壓力情緒調(diào)試、接待場景化服務(wù)、投訴處理等，推動旅游從業(yè)人員文明素質(zhì)不斷提升；駕駛員、筏工、講解員等崗位課程設(shè)置除法律法規(guī)、職業(yè)道德、實際操作外，增設(shè)崗位技能競賽、文明評選、十佳評選，以賽促學(xué)，激發(fā)廣大員工學(xué)知識、學(xué)技能積極性和主動性，形成 “學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)” 的新時代文明風(fēng)尚。

著力弘揚(yáng)志愿精神，凝聚文明向善力量

志愿是社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是廣大志愿者奉獻(xiàn)愛心的重要渠道。武夷山景區(qū)把志愿服務(wù)和精神文明建設(shè)緊密結(jié)合，拓展范圍、豐富內(nèi)涵，推動景區(qū)志愿服務(wù)制度化、規(guī)范化、項目化和常態(tài)化，著力打造踐行核心觀的鮮活樣本。

堅持創(chuàng)建為民，著力激發(fā)群眾認(rèn)同感。始終從游客需求出發(fā)，在各個節(jié)假日，結(jié)合景區(qū)工作特點，常態(tài)化開展旅游秩序維護(hù)、旅游咨詢服務(wù)、發(fā)放宣傳冊、文明勸導(dǎo)等活動，營造文明旅游良好氛圍；通過發(fā)布志愿者招募令，組建志愿者服務(wù)隊伍18支，其中，黨員志愿服務(wù)隊9支，救助救護(hù)志愿服務(wù)隊1支，智能化網(wǎng)絡(luò)志愿服務(wù)隊1支，新時代文明實踐志愿服務(wù)隊4支，社會團(tuán)體志愿服務(wù)隊3支（含小小講解員、社會愛心人士、大學(xué)生志愿服務(wù)3個隊伍）。在社會各界有需要的時候，抽調(diào)精干力量組成臨時隊伍，參與到疫情防控、脫貧攻堅、防汛抗災(zāi)、創(chuàng)建文明城市、掃黑除惡、普法宣傳等戰(zhàn)線上，積極承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任。尤其在疫情防控期間，景區(qū)志愿者隊伍作用凸顯，被省政府授予“抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號；“竹筏上的新時代文明實踐”項目榮登學(xué)習(xí)強(qiáng)國，受廣泛好評，并獲“2021年福建省志愿服務(wù)項目大賽”銀獎；同時，志愿者隊伍中也涌現(xiàn)出一批批勇救游客、拾金不昧的先進(jìn)事跡，充分展現(xiàn)出景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范與熱情好客的良好形象，優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、三八紅旗手、勞動模范、最美家庭、文旅系統(tǒng)青年拔尖人才、見義勇為、新時代文明標(biāo)兵等榮譽(yù)不勝枚舉。

志愿者為游客提供旅游咨詢服務(wù) 南平市文化和旅游局供圖

持創(chuàng)建惠民，著力提高群眾獲得感。為鼓勵游客文明出行，景區(qū)建立了游客文明行為獎勵機(jī)制，以游客喜聞樂見的形式，策劃推出“綠色出行 干凈你的旅途”“景區(qū)為你點贊”“全域無垃圾”“文明旅游 從我做起”等特色活動，通過設(shè)置互動環(huán)節(jié)，引導(dǎo)游客參與到景區(qū)環(huán)衛(wèi)保潔、服從旅游秩序管理、積極建言獻(xiàn)策，即可獲得景區(qū)文創(chuàng)產(chǎn)品、福袋等實物獎勵，切實提升游客出行的幸福感。

著力傳承傳統(tǒng)文化，煥發(fā)文明蓬勃生機(jī)

旅游，承載著人們的“詩與遠(yuǎn)方”。既要有遠(yuǎn)方的美景，也要有如詩的精神文化內(nèi)涵。武夷山景區(qū)加大優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品供給力度，提升人們對旅游產(chǎn)品和服務(wù)滿意度，為文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動能。

突出特色文化優(yōu)勢。依托武夷山文化資源優(yōu)勢，沿襲古典禮制，每年驚蟄節(jié)氣在大紅袍母樹下舉辦“喊山祭茶”儀式，祈盼風(fēng)調(diào)雨順，茶葉豐收，茶事順利；端午節(jié)在九曲溪舉辦“洗河”儀式，祭河神，祈平安；農(nóng)歷二月在武夷宮舉辦花朝節(jié)，祭奠十二花神，祈禱春色長留，美人常在；七夕舉辦“浪漫武夷 九曲紅妝”，為新人送上祝福。一個個民俗活動已成為景區(qū)鮮明的文化IP，收獲各界認(rèn)知度和美譽(yù)度。

春茶采摘季，舉辦開山祭茶儀式 南平市文化和旅游局供圖

轉(zhuǎn)化特色文化資源。武夷山景區(qū)按照特色文化、特色產(chǎn)業(yè)、特色風(fēng)情，跟隨時代變化進(jìn)行更新和再造，有效將文化資源轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢。推出“茶鄉(xiāng)療愈”特色旅游產(chǎn)品，串聯(lián)“請到武夷來吃茶”“春茶采摘”“制茶體驗活動”，邀請游客全方位了解武夷茶文化；成功舉辦多屆大武夷超級山徑賽，將傳統(tǒng)文化與年輕時尚元素相結(jié)合，融入京劇、燈光秀、音樂元素，掀起“國潮風(fēng)”；打造“山盟海誓 戀在武夷”系列活動，打響武夷山婚戀旅拍品牌。

下階段，武夷山景區(qū)將以獲評全國文明旅游示范單位為契機(jī)，認(rèn)真貫徹落實習(xí)近平總書記重要講話精神，持續(xù)抓好生態(tài)文明建設(shè)、傳承活化傳統(tǒng)文化、抓好文旅融合關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善文明旅游工作機(jī)制，提高文明旅游工作成效，持續(xù)鞏固并深化國家級文明旅游示范單位創(chuàng)建成果，努力在全方位推動高質(zhì)量發(fā)展上取得更大成績。 （南平市文化和旅游局、武夷山景區(qū) 王欣婷）